Difference between revisions of "Acuerdo de Nivel de Servicio"
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Revision as of 16:16, 22 November 2022
Nuestro nivel de servicio es efectivo si logramos resolver en tiempo récord lo que para tí es más importante. Por ello hemos definido prioridades en la respuesta de nuestros tickets.
Los niveles de impacto en tu empresa definen los tiempos de respuesta de nuestro equipo de soporte. Tenemos 4 prioridades:
- Urgente: Nuestra plataforma está caída, no funciona, o no puede ingresar alguno de los administradores de su sistema. El tiempo máximo de respuesta es de 2 horas hábiles.
- Prioridad alta: Alguna de las funcionalidades que ya tenemos disponibles no dan la respuesta esperada o presentan error y requiere acción inmediata nuestra porque afecta gravemente el funcionamiento de tu empresa. En esta prioridad también manejamos los soportes del servicio de registro automático de hasta 10 documentos relacionados. El tiempo máximo de respuesta es de 4 horas hábiles. Si requerimos un desarrollo adicional en la respuesta te lo informaremos.
- Prioridad media: Alguna de las funcionalidades que ya tenemos disponibles no dan la respuesta esperada o presentan error y afecta medianamente el funcionamiento de tu empresa. El tiempo máximo de respuesta es de 8 horas hábiles. Si requerimos un desarrollo adicional en la respuesta te lo informaremos.
- Prioridad baja: Alguna de las funcionalidades que ya tenemos disponibles no dan la respuesta esperada o presentan error pero no afecta el funcionamiento de tu empresa. En esta prioridad también incluímos las dudas de uso de nuestra plataforma que ya estén documentadas en nuestro wiki. El tiempo máximo de respuesta es de 12 horas hábiles. Si requerimos un desarrollo adicional en la respuesta te lo informaremos.
- Solicitud de desarrollo: Si requieres alguna funcionalidad que no tengamos disponible nuestro equipo de producto evaluará si es una solicitud general (solicitada por más el 50% de nuestros clientes) o particular y dependiendo de ello la prioridad y esfuerzo del desarrollo. En la respuesta te indicaremos la fecha más pronta posible en la que estará listo.
Nuestros horarios de atención son de lunes a viernes de 8am a 5pm
Nuestro acuerdo de nivel de servicio técnico puede consultarlo aquí https://esnumera.com/serviceLevelAgreement
